近日，平安普惠发布2022年消费者权益保护半年报（以下简称“报告”）。报告中提到，为提升小微融资服务消保质效，平安普惠采取了全面、多样、深入的优化措施，打造 “全流程消费者权益保护体系”。同时，平安普惠今年开展超260场“守护者行动”，推进金融知识普及活动常规化、常态化，切实履行金融知识宣传教育责任，提高重点人群防范风险和正确使用金融服务的意识，为近百万人送去金融守护，以实际行动诠释了其“消保为民”、服务国计民生的担当和举措。
科技赋能升级金融守护 ，“消保为民”得到更好落实
一直以来，平安普惠将消保建设深入根植在经营管理全流程体系之中。专业化、数字化、智能化是平安普惠健全消保建设的底层支撑。
据了解，平安普惠继成立“平安普惠消费者权益保护执行委员会”及“消费者权益保护工作事务委员会”后， 2022年3月，平安普惠在全国35家分公司成立消费者权益保护工作小组，持续深化消保架构建设，落实消费者权益保护管理工作。陆续发布《消费者权益保护工作管理办法》、《产品和服务消费者权益保护审查制度》、《消费者个人信息保护制度》等9项消保管理制度，从源头确保消费者权益落到实处。
更好保护消费者权益是金融机构的社会责任，也是行业高质量发展的重要基础。在当今经济快速发展的背景下，如何建立产品设计环节“消保机制”等成为金融机构关注的重点。
保护好消费者权益是金融企业健康发展的压舱石。平安普惠结合多年金融科技领域经验，在AI双录领域先行先试，通过AI智能机器人小惠的协助，客户可以摆脱传统贷款模式仅有文字、内容晦涩难懂的弊端，更清晰直观的看到费用费率等信息的解释。也通过“指引辅助客服秒答”“实时人脸识别”“客户语音识别”等功能，为用户打造全流程的智能化暖心守护。
同时，平安普惠凭借已具备AI视频机器人视频交互经验，2021年6月，于业内率先推出AI贷款视频解决方案――“行云”，提供贯穿业务全流程的消保举措。报告显示，截止2022年6月底，“行云”已累计服务41万客户，客户申请流程平均耗时降低47%。
此外，平安普惠调研了解客户真实声音，全面梳理业务全流程92个客户触点，通过“客户服务最后一公里”专项优化改善12项核心痛点，全面改善客户体验。
五大措施、九大承诺落实处，打造更有“温度”的消保样本
平安普惠聚焦小微客户开展有针对性的暖心服务举措，通过五大服务措施，加强小微纾困力度；开展九大服务承诺，确保金融服务不断线。
根据报告显示，在服务举措方面，平安普惠提出“降延免提扩”五大措施，即全面降费加码、延长还款周期、免服务费差额补偿款、提高额度与审批通过率、扩大优惠覆盖面。在业务流程环节，做到疑难问题视频指导、操作视频随心查阅、自主还款在线办理、账户信息一键查询、中高风险优先服务、配置线下专属客服、特殊关爱医护客户、特殊时期反诈提醒、借款申请足不出户等创举，不断创新迭代的产品，“精准施策” 小微客户，帮助其解决融资方面实际问题。
据了解，截至6月平安普惠累计为因疫情、重疾等生活困难客户办理6452笔贷款申请延期，获得客户赠与的锦旗、感谢信近6000件，一系列暖心关爱举措获得客户广泛赞誉。
联动权威践行消保公益 深化消费者保护宣传教育
平安普惠与各地金融监管、反诈中心、媒体等权威单位频频联动，走进社区、商区、园区、校区，通过丰富的金融宣教形式，向小微、新市民、中老年人、学生群体普及防范金融风险相关知识。截至7月底，平安守护者行动已落地近260场，覆盖全国超110座城市，超1万名普惠一线志愿者为近百万人送去金融守护。
在平安普惠看来，以客户需求为导向，为客户提供有温度的服务，不断加强消费者权益保护，正是平安普惠客户服务理念。未来，平安普惠依托科技赋能、持续将消保举措植入业务各环节，不断提升客户体验。同时，持续践行“平安守护者行动”，进一步提升民众金融素养，共同守护民众美好生活。
（责任编辑：华青剑）
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